Bez kategorii

Ballada o pracy na helpdesku #2, czyli jeden za wszystkich…

Praca na helpdesku. Czy to określenie mówi nam coś o danym stanowisku? Jedynie, że trzeba będzie pracować z ludźmi i rozwiązywać ich problemy z dziedziny IT. Ale czy na pewno? Otóż istnieją helpdeski gdzie pracuje kilka lub kilkanaście osób i liczba zleceń, które oczekują przekracza setkę, a są też takie gdzie siedzi jedna osoba. Liczba zgłoszeń i liczba pracowników zależy od wielkości danej firmy lub zapotrzebowania u klientów (jeżeli pracujemy w outsourcingu IT). To prowadzi do kolejnego problemu: Czy praca w małym i dużym zespole jest taka sama?

Łatwo się domyślić, że nie. Zacznijmy od tego, że liczba pracowników nie jest takim banałem jak mogłoby się wydawać. Dlaczego? Helpdesk może być podzielony na linie. Pierwsza linia zajmuje się problemami trywialnymi, które występują często. Nie potrzeba do nich specjalnych kwalifikacji ponieważ jest sporządzona do nich dokumentacja. Jedynym wymogiem jest bardzo dobra znajomość obsługi komputera. Druga linia to osoby wykwalifikowane, które potrafią poradzić sobie z problemami, które występują bardzo rzadko i wymagają aby pracownik sam znalazł rozwiązanie. Trzecia linia to specjaliści, którzy otrzymują zadania, z którymi nie poradziła sobie druga linia. Zazwyczaj zadania te wymagają około kilku godzin aby znaleźć rozwiązanie, lub powód dlaczego problem wystąpił co pozwoli na wyszukanie sposobu jak go obejść. Brzmi pięknie, ale jest mało helpdesków, które jeszcze stosują ten podział. Dlaczego? Cięcie kosztów poprzez zatrudnienie mniejszej ilości pracowników i często ich liczba nie pozwala na wyżej zaprezentowany podział.

Gdybym dzisiaj miał pracować jeszcze raz na helpdesku to na 100% zapytałbym ile osób liczy sobie ten dział. Jeżeli jest on np. częścią działu Rozwój IT, to zapytałbym ile osób ma ten dział i co one robią. Dlaczego? Ponieważ pracodawcy czasami kręcą i wolą ominąć niewygodne fakty. Może się okazać, że helpdesk będzie się składał z dwóch osób z czego jedna chodzi na nocki. To może okazać się bardzo ważne nie tylko w czasie wdrażania się, ale jeżeli zwyczajnie nie będziemy wiedzieli jak rozwiązać problem, a od tego będzie zależeć cała produkcja w firmie to kaplica. Niektórzy pracodawcy nie przejmują się pracownikiem, zatrudniony to niech się teraz martwi, kombinuje, szuka w Google. Praca w pojedynkę może okazać się samobójstwem.

Ha! Nasz zespół ma cztery osoby! Tak? Ale macie nocki? Weekendy? Helpdesk urósł do rangi misji. Bywa tak, że pracownicy mają dyżury lub po prostu pracują w nocy, weekendy, a nawet święta! Teraz kilka prostych obliczeń i się okaże, że jednak będziemy siedzieli sami na stanowisku, a reszta wypełnia pozostałe godziny doby, czy dni, w które my mamy wolne. Presja czasu, narastająca liczba niewykonanych zleceń, telefony, to wszystko może zniechęcić pracownika. Czyli duży zespół jest lepszy? Co dwie głowy to nie jedna, a kilka to już w ogóle. Jeżeli nie poradzimy sobie z czymś, przerzucimy zadanie na bardziej doświadczonego kolegę, lub po prostu kogoś z innym spojrzeniem na problem. Od zespołu większego niż jedna osoba można się wiele nauczyć jednak jeżeli presja spowodowana dużą liczbą zleceń jest ogromna może się okazać, że duży zespół kuleje. Zawsze znajdzie się ktoś kto zrobi najmniej zleceń, od niego się nie wiele nauczymy, a pozostali mogą nie mieć dla nas czasu. Dlatego warto pytać ile zleceń przechodzi miesięcznie lub tygodniowo przez helpdesk. Dzieląc na pracowników mamy odpowiedź.

A w następnym odcinku różnica w helpdesku outsourcingu IT i firmy macierzystej :)

Czarny ekran po aktualizacji z Win 8 na 8.1

Windows swoim dziełem o numerze 8 nie podbił publiki. To co mógł postanowił naprawić systemem 8.1, który według Microsoftu wprowadza naprawdę dużą różnicę w stosunku do poprzednika. Na tyle dużą, że producenci traktują tą wersję jaką osobny – nowszy system operacyjny. Jest na płytach dodawanych do komputerów itp. Ale co jeśli ktoś ma Windows 8? Aktualizacja powinna przebiegać bardzo prosto, tak jak każda inna aktualizacja.

Problem pojawia się gdy mamy komputer z dwiema kartami graficznymi: zintegrowaną i dodatkową. Wtedy po uruchomieniu komputera po aktualizacji możemy zobaczyć czarny ekran z kursorem i tyle. Dlaczego tak się dzieje? Windows 8.1 jako nowy system wprowadza swoje ustawienia dotyczące sprzętu. O ile komputer nie jest hybrydą czy innym wynalazkiem, to włączona powinna być tylko jedna karta graficzna. Co jeśli pokazał się czarny ekran? Istnieje rozwiązanie. Należy dostać się trybu awaryjnego systemu. Oczywiście możemy i powinniśmy zrobić to za pomocą klawisza F8, jednak przestrzegam, że ta metoda zadziała dopiero za którymś razem ponieważ (w dużym uproszczeniu) okres nasłuchiwania na ten klawisz to 0,2 sekundy… Naprawdę trudno w to utrafić. Kiedy jednak się już uda pokaże się menu, z którego wybieramy kolejno: Rozwiąż problemy -> Opcje zaawansowane -> Ustawienia uruchamiania. Tam klikamy na przycisk „Uruchom ponownie” i po ponownym uruchomieniu komputera wybieramy tryb, w którym zostanie włączony system operacyjny za pomocą jednego z klawiszy od F1 do F9 (w naszym przypadku jest to F4). System uruchomi się w trybie awaryjnym.

Teraz już z górki :) Przechodzimy do menadżera urządzeń i znajdujemy w kartach graficznych kartę zintegrowaną. Klikamy na nią prawym przyciskiem myszy i wybieramy opcję „Wyłącz”. Uruchamiamy komputer ponownie, już w normalnym trybie i po kłopocie. System powinien wstać w sposób znany z Windows 8.

System operacyjny Windows 8.1 nie powinien przysparzać wiele problemów ze sprzętem ponieważ potrafi samemu zainstalować większość hardware-u, jednak jak widać nie zawsze jego proponowane rozwiązanie działa poprawnie. To czy wprowadza on naprawdę tak wiele zmian w stosunku do Windows 8 aby warto było go instalować pozostawię do samodzielnej oceny. Ja go jednak traktuję jako aktualizację, a z aktualizacjami czasami po prostu tak bywa, że nie zawsze dobrze się wchłaniają.

Darmowy program zamiast TeamViewer-a i VNC? Poznajcie AnyDesk

VNC stosowany jest w wielu firmach. Dlaczego? Jest darmowy i… w sumie to jest chyba główny powód. No dobra, w VNC nie potrzeba aby ktoś był przy komputerze, z którym chcemy się połączyć (hasło jest zawsze to samo). Problem pojawi się gdybym chciał z domu połączyć się z komputerem w firmie. Tak, wiem, że jest coś takiego jak VPN. Tylko czy byłoby to rozwiązanie dobre? Nagle przeskakuję na sieć firmową, czyli nie miałbym już dostępu do mojej domowej drukarki sieciowej ani dysku sieciowego. Z resztą ile sieci tyle klientów VPN, a to tworzy bałagan.

Dlatego TeamViewer jest moim zdaniem lepszy rozwiązaniem. Wiele firm nie stosuje go ponieważ do działalności komercyjnej trzeba mieć wykupioną licencję, a skoro jest darmowy VNC to po co? Główną różnicą pomiędzy VNC i TeamViewer-em jest to jak działają. VNC tworzy na komputerze serwer, ale jego ograniczenie sprowadza się do adresu IP w sieci lokalnej. TeamViewer używa serwerów zewnętrznych, to świetne rozwiązanie, które sprawdza się w każdych warunkach. Oczywiście do momentu gdzie chcemy połączyć się z komputerem, a nie ma komu przedyktować nam pinu do podłączenia się. No i nie jest darmowy.

Rozwiązaniem jest aplikacja, która działa jak TeamViewer, ale z wygodą logowania się i kosztu rzędu 0zł jak w przypadku VNC. Poznajcie AnyDesk, program, który jest tak prosty, że aż genialny. Przyznam, że poszukiwałem wiele razy rozwiązania lepszego od TeamViewer-a i zawsze zataczałem koło. Przechodziłem przez darmowe programy, które w ogóle nie działały tak jak zostało to opisane w ich manualach, zawsze był jakiś haczyk. Tutaj nie ma i to jest cudowne. Jak działa AnyDesk? Twórcy założyli sobie, że stworzą coś lepszego od TeamViewer-a i to był bardzo dobry cel. Mamy możliwość zainstalowania aplikacji lub odpalenia jej bezpośrednio z instalatora (jak w TemaViewer-ze). Oczywiście aby się połączyć do danego komputera musi on mieć tę aplikację także odpaloną. Podłączenie się polega na wklepaniu adresu komputera, z którym chcemy się połączyć (adresu ustalonego przez AnyDesk). Jeżeli komputer, z którym się łączymy nie ma zainstalowanej aplikacji to nie ma też hasła. To znaczy, że musi być ktoś kto zaakceptuje połączenie, czyli problem podobny jak przy TeamViewer-ze, ktoś po drugiej stronie musi wykonać pewną czynność. Rozwiązaniem problemu jest instalacja AnyDesk i ustalenie hasła dla komputera, który ma być sterowany zdalnie. Otrzyma on również swój stały adres pochodzący od nazwy komputera. Znając tę nazwę i hasło można łączyć się zdalnie bez problemów. Wszystkie odwiedzone komputery są agregowane na dolnym panelu żeby w razie potrzeby móc się z nimi połączyć.

AnyDesk jest aktualnie w wersji beta, ale wystarczająco długo pracowałem na nim by móc stwierdzić, że jest to stosunkowo stabilna wersja. Konkurencja w wersji wyższej od bety działa tak samo stabilnie. Oczywiście na dzień dzisiejszy program jest darmowy. A obraz? dźwięk? To miały być główne cechy tego programu wyróżniające go na tle konkurencji i naprawdę są na przyzwoitym poziomie. Tylko czy konkurencja jest w tyle? Dźwięk jest faktycznie zdecydowanie lepszy niż w TeamViewer-ze, natomiast co do obrazu to nie widzę różnicy. Program jest bardzo intuicyjny, a interfejs wyraźnie zainspirowany przeglądarką Google Chrome, co moim zdaniem działa na plus. Oczywiście program potrafi obsłużyć kilka monitorów. Warto jeszcze wspomnieć o tym, że za użytkowanie nie „płacimy” oglądaniem reklam. Brzmi jak marzenie? Szczerze przyznam, że ten program dla Helpdesk-u czy Servicedesk-u jest świetnym rozwiązaniem, pytanie tylko czy gdy wyjdzie z bety wciąż będzie darmowy?

anydesk_article

Ballada o pracy na helpdesku #1, czyli 3 grosze o 2 groszach

O helpdesku i pracy na nim można napisać książkę… i to niejedną. Helpdesk helpdeskowi nierówny, każdy ma swoje prawa, zwyczaje i (czasami dziwne) mechanizmy działania. Nie mam zamiaru w tym artykule opisać na czym polega egzystencja w „stanie” helpdesku. Mam zamiar tylko liznąć temat, by następne pokolenia i osoby, które chciałyby się dostać na takie stanowisko wiedziały z czym to się je. Znaczy tak chociaż wiedziały jak na chleb nałożyć. Miałem styczność z kilkoma helpdeskami z różnych firm (nie na bazie ktoś, coś, kiedyś, tylko osobiście) i zostałem nauczony kilku „Praw Helpdesku”. Ponieważ jest to tylko wstęp do serii artykułów, które mają przybliżyć (a nie całkowicie wyczerpać temat) czym jest helpdesk skupię się dzisiaj na tych wspaniałych prawach i czy są one przestrzegane.

1. Użytkownik zawsze kłamie

Tego prawa zostałem nauczony już na moich pierwszych praktykach i trudno się nie zgodzić. Dlaczego? Użytkownik zapytany o coś czego nie wie przytaknie. Jest skupiony tylko na tym by ktoś rozwiązał jego problem. Na helpdesku to prawo jest nr 1. Teksty typu „to robiłem, to też sprawdzałem, oczywiście, że resetowałem komputer, ja nic nie zmieniałem” to norma. Dlatego należy zawsze samemu zweryfikować ewentualne rozwiązanie problemu, użytkownik się nie zna. Jakby się znał to by pracował na helpdesku. To prawo zasłyszałem na praktykach i powtarzało się także później.

2. Nie ma tak ważnego zgłoszenia by nie mogło poczekać 48h

Oczywiście jest to określenie żartobliwe, jeżeli padnie nam serwer z domeną to nie czekamy. Jeżeli Pani prezes nie działa Excel też nie czekamy bo możemy po 48h stracić możliwość naprawy. Mimo to prawo to jest stosowane gdy zlecenia są kolejkowane, czyli jest ich więcej niż siły przerobowej. Istotna też jest ranga zlecenia. Jeżeli ktoś chciałby aby na terminalu zmieniono mu rozdzielczość to może trochę poczekać, świat się nie zawali. Chyba, że to Pani prezes, to lepiej niech nie czeka. Jeżeli dział helpdesk (czy dywizja działu IT) pracuje dla firmy macierzystej, czyli jego usługi dotyczą tylko firmy, w której są zatrudnieni, co jest typowe dla dużych korporacji to tolerancyjność na tego typu „obsuwy” może być (nie musi) spora. Natomiast jeżeli prowadzimy usługi helpdesku na firm zewnętrznych, to możemy znaleźć się w sytuacji gdzie każde zgłoszenie to zgłoszenie od Pani prezes. Ale tego typu różnice zostawmy na inny artykuł. To prawo także zasłyszałem na praktykach jednak nie jest ono w 100% zawsze adekwatne do sytuacji jak w przypadku pierwszego.

3. Jeżeli pracownik nie ma dwóch monitorów to nie jest helpdesk

Niestety są firmy, które oszczędzają, i nie mają długopisów. Są też takie, które oszczędzają i nie mają na monitor za 400zł dla pracownika, który przynosi im co miesiąc 20 razy tyle. Spotkałem się już z sytuacją gdzie do pracy „specjalista z działu helpdesk” miał laptopa sprzed potopu. Praca na jednym, laptopowym monitorze, a tam odpalony VNC, zdalny pulpit z Active Directory, przeglądarka internetowa, konsola wierszy poleceń, wirtualna maszyna, komunikator, e-mail, tak można wymieniać i wymieniać, a monitor się nie rozciągnie. Tak, nie trzeba mieć tego wszystkiego naraz, ale miejsce na przeglądarkę i okno zdalnego połączenia to moim zdaniem konieczność w tym fachu. W końcu wujek Google czasem musi szepnąć pomocne słówko. To prawo stworzyłem sam w wyniku osobistych przeżyć. Brzmi tragicznie. Ma tak brzmieć. Po swoim stanowisku możesz poznać jakie podejście to całego przedsięwzięcia ma firma, w której pracujesz. Chyba, że to start-up, tam panują troszkę inne prawa.

Praw, które powstały jest więcej, ale nie będę teraz nimi męczył bo najważniejsze to trzy wymienione powyżej. Ten artykuł należy potraktować jako wstęp, może żartobliwie i powierzchownie, ale poruszyłem tutaj kilka ważnych kwestii w pracy na helpdesku. W kolejnych artykułach pojawią się konkrety. Co nie znaczy, że wymienione wyżej prawa to nie konkrety, absolutnie można się do nich odwoływać.

Złamanie hasła Windows Vista/7/8/8.1, czyli wiem, ale nie powiem

Już kilka razy w mojej krótkiej karierze zawodowej zdarzyło się, że musiałem dostać się do komputera, którego hasło administratora było mi nieznane. Dlaczego? A bo użytkownik odszedł z pracy i nie zostawił haseł albo komputer jest tak stary, że nikt już tych haseł nie pamięta… różne bywają sytuacje. Nie zawsze jest możliwość wymontowania dysku, czasami nie chcemy dostać się do samych plików, a konkretnego konta bo są tam jakieś ustawienia, które chcemy skopiować. Co wtedy? Continue reading