Ballada o pracy na helpdesku #1, czyli 3 grosze o 2 groszach

3d-help-text

O helpdesku i pracy na nim można napisać książkę… i to niejedną. Helpdesk helpdeskowi nierówny, każdy ma swoje prawa, zwyczaje i (czasami dziwne) mechanizmy działania. Nie mam zamiaru w tym artykule opisać na czym polega egzystencja w „stanie” helpdesku. Mam zamiar tylko liznąć temat, by następne pokolenia i osoby, które chciałyby się dostać na takie stanowisko wiedziały z czym to się je. Znaczy tak chociaż wiedziały jak na chleb nałożyć. Miałem styczność z kilkoma helpdeskami z różnych firm (nie na bazie ktoś, coś, kiedyś, tylko osobiście) i zostałem nauczony kilku „Praw Helpdesku”. Ponieważ jest to tylko wstęp do serii artykułów, które mają przybliżyć (a nie całkowicie wyczerpać temat) czym jest helpdesk skupię się dzisiaj na tych wspaniałych prawach i czy są one przestrzegane.

1. Użytkownik zawsze kłamie

Tego prawa zostałem nauczony już na moich pierwszych praktykach i trudno się nie zgodzić. Dlaczego? Użytkownik zapytany o coś czego nie wie przytaknie. Jest skupiony tylko na tym by ktoś rozwiązał jego problem. Na helpdesku to prawo jest nr 1. Teksty typu „to robiłem, to też sprawdzałem, oczywiście, że resetowałem komputer, ja nic nie zmieniałem” to norma. Dlatego należy zawsze samemu zweryfikować ewentualne rozwiązanie problemu, użytkownik się nie zna. Jakby się znał to by pracował na helpdesku. To prawo zasłyszałem na praktykach i powtarzało się także później.

2. Nie ma tak ważnego zgłoszenia by nie mogło poczekać 48h

Oczywiście jest to określenie żartobliwe, jeżeli padnie nam serwer z domeną to nie czekamy. Jeżeli Pani prezes nie działa Excel też nie czekamy bo możemy po 48h stracić możliwość naprawy. Mimo to prawo to jest stosowane gdy zlecenia są kolejkowane, czyli jest ich więcej niż siły przerobowej. Istotna też jest ranga zlecenia. Jeżeli ktoś chciałby aby na terminalu zmieniono mu rozdzielczość to może trochę poczekać, świat się nie zawali. Chyba, że to Pani prezes, to lepiej niech nie czeka. Jeżeli dział helpdesk (czy dywizja działu IT) pracuje dla firmy macierzystej, czyli jego usługi dotyczą tylko firmy, w której są zatrudnieni, co jest typowe dla dużych korporacji to tolerancyjność na tego typu „obsuwy” może być (nie musi) spora. Natomiast jeżeli prowadzimy usługi helpdesku na firm zewnętrznych, to możemy znaleźć się w sytuacji gdzie każde zgłoszenie to zgłoszenie od Pani prezes. Ale tego typu różnice zostawmy na inny artykuł. To prawo także zasłyszałem na praktykach jednak nie jest ono w 100% zawsze adekwatne do sytuacji jak w przypadku pierwszego.

3. Jeżeli pracownik nie ma dwóch monitorów to nie jest helpdesk

Niestety są firmy, które oszczędzają, i nie mają długopisów. Są też takie, które oszczędzają i nie mają na monitor za 400zł dla pracownika, który przynosi im co miesiąc 20 razy tyle. Spotkałem się już z sytuacją gdzie do pracy „specjalista z działu helpdesk” miał laptopa sprzed potopu. Praca na jednym, laptopowym monitorze, a tam odpalony VNC, zdalny pulpit z Active Directory, przeglądarka internetowa, konsola wierszy poleceń, wirtualna maszyna, komunikator, e-mail, tak można wymieniać i wymieniać, a monitor się nie rozciągnie. Tak, nie trzeba mieć tego wszystkiego naraz, ale miejsce na przeglądarkę i okno zdalnego połączenia to moim zdaniem konieczność w tym fachu. W końcu wujek Google czasem musi szepnąć pomocne słówko. To prawo stworzyłem sam w wyniku osobistych przeżyć. Brzmi tragicznie. Ma tak brzmieć. Po swoim stanowisku możesz poznać jakie podejście to całego przedsięwzięcia ma firma, w której pracujesz. Chyba, że to start-up, tam panują troszkę inne prawa.

Praw, które powstały jest więcej, ale nie będę teraz nimi męczył bo najważniejsze to trzy wymienione powyżej. Ten artykuł należy potraktować jako wstęp, może żartobliwie i powierzchownie, ale poruszyłem tutaj kilka ważnych kwestii w pracy na helpdesku. W kolejnych artykułach pojawią się konkrety. Co nie znaczy, że wymienione wyżej prawa to nie konkrety, absolutnie można się do nich odwoływać.

Posted on: 23 marca 2015, by : Maniak

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>