Ballada o pracy na helpdesku #2, czyli jeden za wszystkich…

3d-help-text

Praca na helpdesku. Czy to określenie mówi nam coś o danym stanowisku? Jedynie, że trzeba będzie pracować z ludźmi i rozwiązywać ich problemy z dziedziny IT. Ale czy na pewno? Otóż istnieją helpdeski gdzie pracuje kilka lub kilkanaście osób i liczba zleceń, które oczekują przekracza setkę, a są też takie gdzie siedzi jedna osoba. Liczba zgłoszeń i liczba pracowników zależy od wielkości danej firmy lub zapotrzebowania u klientów (jeżeli pracujemy w outsourcingu IT). To prowadzi do kolejnego problemu: Czy praca w małym i dużym zespole jest taka sama?

Łatwo się domyślić, że nie. Zacznijmy od tego, że liczba pracowników nie jest takim banałem jak mogłoby się wydawać. Dlaczego? Helpdesk może być podzielony na linie. Pierwsza linia zajmuje się problemami trywialnymi, które występują często. Nie potrzeba do nich specjalnych kwalifikacji ponieważ jest sporządzona do nich dokumentacja. Jedynym wymogiem jest bardzo dobra znajomość obsługi komputera. Druga linia to osoby wykwalifikowane, które potrafią poradzić sobie z problemami, które występują bardzo rzadko i wymagają aby pracownik sam znalazł rozwiązanie. Trzecia linia to specjaliści, którzy otrzymują zadania, z którymi nie poradziła sobie druga linia. Zazwyczaj zadania te wymagają około kilku godzin aby znaleźć rozwiązanie, lub powód dlaczego problem wystąpił co pozwoli na wyszukanie sposobu jak go obejść. Brzmi pięknie, ale jest mało helpdesków, które jeszcze stosują ten podział. Dlaczego? Cięcie kosztów poprzez zatrudnienie mniejszej ilości pracowników i często ich liczba nie pozwala na wyżej zaprezentowany podział.

Gdybym dzisiaj miał pracować jeszcze raz na helpdesku to na 100% zapytałbym ile osób liczy sobie ten dział. Jeżeli jest on np. częścią działu Rozwój IT, to zapytałbym ile osób ma ten dział i co one robią. Dlaczego? Ponieważ pracodawcy czasami kręcą i wolą ominąć niewygodne fakty. Może się okazać, że helpdesk będzie się składał z dwóch osób z czego jedna chodzi na nocki. To może okazać się bardzo ważne nie tylko w czasie wdrażania się, ale jeżeli zwyczajnie nie będziemy wiedzieli jak rozwiązać problem, a od tego będzie zależeć cała produkcja w firmie to kaplica. Niektórzy pracodawcy nie przejmują się pracownikiem, zatrudniony to niech się teraz martwi, kombinuje, szuka w Google. Praca w pojedynkę może okazać się samobójstwem.

Ha! Nasz zespół ma cztery osoby! Tak? Ale macie nocki? Weekendy? Helpdesk urósł do rangi misji. Bywa tak, że pracownicy mają dyżury lub po prostu pracują w nocy, weekendy, a nawet święta! Teraz kilka prostych obliczeń i się okaże, że jednak będziemy siedzieli sami na stanowisku, a reszta wypełnia pozostałe godziny doby, czy dni, w które my mamy wolne. Presja czasu, narastająca liczba niewykonanych zleceń, telefony, to wszystko może zniechęcić pracownika. Czyli duży zespół jest lepszy? Co dwie głowy to nie jedna, a kilka to już w ogóle. Jeżeli nie poradzimy sobie z czymś, przerzucimy zadanie na bardziej doświadczonego kolegę, lub po prostu kogoś z innym spojrzeniem na problem. Od zespołu większego niż jedna osoba można się wiele nauczyć jednak jeżeli presja spowodowana dużą liczbą zleceń jest ogromna może się okazać, że duży zespół kuleje. Zawsze znajdzie się ktoś kto zrobi najmniej zleceń, od niego się nie wiele nauczymy, a pozostali mogą nie mieć dla nas czasu. Dlatego warto pytać ile zleceń przechodzi miesięcznie lub tygodniowo przez helpdesk. Dzieląc na pracowników mamy odpowiedź.

A w następnym odcinku różnica w helpdesku outsourcingu IT i firmy macierzystej :)

Posted on: 5 kwietnia 2015, by : Maniak

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>